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Applications mobiles citoyennes : quelles opportunités ?

Solutions d'applications mobiles citoyennes participatives

Le citoyen connecté aux usages agiles est appelé, qu'il le veuille ou non, à participer activement à l'amélioration de la vie dans la Cité. Comment ? En signalant les problèmes qu'il rencontre dans le domaine public, directement depuis son téléphone mobile : éclairages défectueux, graffitis, encombrants, nids de poule, crottes de chien, végétation débordante... Le numérique rend triviale cette remontée d'informations. Mais pour quel engagement de service ?

Points clés

  • Quoi ?!? On peut prendre une photo d'un graffiti sur sa porte de garage avec son smartphone et l'envoyer à sa mairie en lui demandant de venir le nettoyer ? Ben oui, c'est possible. Il faut interdire les smartphones ! Ben non, c'est pas possible.

  • Lancer un site et/ou une application mobile de signalement d'incidents, c'est facile. Gérer 30 000 demandes par mois, ça se prépare

  • Gérer 30 000 demandes par mois, ça se prépare budgétairement

  • Un site et/ou une application mobile de signalement d'incidents efficace, de bout-en-bout, c'est une nouvelle relation entre la sphère publique et ses usagers

  • Les applications mobiles citoyennes permettent le signalement d'incidents ; on les nomme parfois « Shoot & Send », « Fix-it », « Fix My Street » ou encore « See it, Shoot it, Send it »

  • La densité de mots anglophones de cet article relève moins d'une volonté d'en mettre stupidement plein la vue que du symbole criant que la France est déjà très en retard

 

Ce que peut la technologie, elle le fait : le problème est ailleurs

Javise, TellMyCity, DansMaRue, TellMyCity, BougeMaVille, Beecitiz, Jaidemaville, Fixmaville, GRC-Mobile Localeo, AlloMairie, BetterStreet, etc. les applications mobiles et sites de signalements d'incidents dans le domaine public sont en forte croissance. Ce développement semble prometteur pour l'amélioration des conditions de la vie quotidienne dans la Cité. A une seule condition : que les services publics concernés remodèlent leurs organisations pour faire face à cette nouvelle donne.

Le citoyen connecté aux usages agiles qui fait ses courses sur son mobile avant midi et passe rapidement au « drive » en rentrant chez lui le soir est un habitué de l'engagement de service. Il en dévore toute la journée. Et il en attend autant de la part de la sphère publique. Bien sûr, il ne s'agit pas pour un acteur public d'imaginer lancer « Nids de poule h + 4 » ou « Moto - crottes Minute » du jour au lendemain. Mais il semble opportun de s'intéresser activement au sujet pour ne pas avoir à finir par le subir (voir encadré). Proposer ces applications participatives à ses administrés ne doit surtout pas se cantonner à une opération de communication qui aurait oublié de mesurer l'ensemble des impacts.

En effet, concevoir et diffuser une application mobile ou un site web de signalement d'incidents sur le domaine public n'est que le cadet de vos soucis si vous décidez de vous lancer dans l'aventure de la contribution participative citoyenne. D'autant que l'État réfléchit actuellement au lancement d'une plateforme nationale de « crowdsourcing » (contribution participative) dans le cadre d’un appel à projets dénommé « Fix-it des quartiers »*. Une solution clé en main pour toute la sphère publique ?
La véritable problématique à traiter très en amont pour un service public est avant tout l'adaptation de ses processus existants à ces modes de communication avec la « multitude », chère à Nicolas Colin et Henri Verdier. Les gens, les administrés, les citoyens, les barbares, c'est selon...

L'administration est condamnée à innover

Le moment où il aurait fallu se lancer est déjà derrière nous. Il est temps d'ouvrir rapidement de premiers services et d'en définir le rythme de progression. Les citoyens sont prêts et attendent qu'on leur affiche clairement sinon un délai de traitement du moins un contrat d'engagement. Dire ce qu'on fait, en assumant des délais parfois longs, et surtout faire ce qu'on dit. Dès lors, il s'agira de viser l'amélioration des délais de traitement.

Facile à dire et très joli sur le papier... Car afficher un contrat de service avec les usagers nécessite de mettre en place l'organisation pour le remplir. Et cette organisation est bien le cœur du dispositif. Le site et l'application ne sont que la partie émergée de l'iceberg : la couche Points de contacts qui structure le parcours Utilisateur (celui qui émet la demande). Si l'on descend dans les strates inférieures, on rencontre la couche Application (le logiciel) qui structure les parcours Instructeurs (ceux qui traitent la demande), et tout en bas dans l'ombre, l'Infrastructure (les serveurs et les réseaux). L’organisation humaine à mettre en place doit servir et être servie par la couche logicielle et ses règles de gestion.
Quelques questions-clés permettent d'appréhender les processus à définir. Qui reçoit l'information ? Qui qualifie l'incident ? Qui en planifie le traitement ? Qui réalise le traitement ? Qui clôt l'incident ? Quels sont les points de contacts souhaités avec l'usager au cours du workflow de traitement ?
Étape 1 : monter un groupe de travail agile avec des communicants, des informaticiens orientés services, les équipes « métiers » et surtout la direction générale qui doit être sinon le pilote actif du projet du moins son sponsor principal. Bon, ben, y a plus qu'à !

Comment tout cela fonctionnait-il avant ? Est-ce vraiment si innovant ? Courrier, téléphone et accueil physique (et même des pétitions...) permettaient depuis longtemps de faire remonter de l'information du citoyen jusqu'à l'administration. Des signalements d'incidents au cycle de vie plus tranquille, dont le Shoot & Send ne constitue finalement qu'un nouveau canal de communication. Qui promet un traitement plus agile. Qu'il faut intégrer. Et qui peut amener certaines collectivités à se doter d'une stratégie de service public orienté usager, à l'heure du cross-canal à l'engagement de service optimisé du secteur privé (Espace clients, Suivi de commande, etc.).

* Parmi les 60 mesures décidées par le Comité interministériel pour l'égalité et la citoyenneté figure le lancement d'une plateforme de « crowdsourcing » (contribution participative) dédiée aux problèmes rencontrés par les usagers du domaine public.

Le Shoot & Send revendicatif - http://www.jaimalamaroute.com/

L'association 40 millions d'automobilistes a lancé jeudi 26 novembre 2015 le site www.jaimalamaroute.com, « la première plateforme de signalement des routes dangereuses. Vous connaissez une route délabrée ou même dangereuse près de chez vous ? Signalez. » A l'instar du succès de Waze, avec une bonne communication, l' association 40 millions d'automobilistes pourrait disposer rapidement du plus grand recensement national de glissières abîmées, fissures, nids de poule et autres accotements non stabilisés... Dans quel but ? « En pointant du doigt les différentes routes dangereuses, les autorités en charge de l’entretien des routes ne pourront plus prétendre ignorer les problèmes de sécurité qui sévissent. »
Élus, acteurs publics, craignez la multitude quand vous vous mettez en position de la subir.

 

Des solutions et des fournisseurs à foison

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