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Services publics, fonction publique : la puissance publique à l’heure de l’ubérisation

La salle de l'Assemblée générale du Conseil d'État, au Palais-Royal.

Lundi 9 octobre, le Conseil d'État et Acteurs publics TV organisaient au Palais-Royal une journée-débat-émission-de-télé-en-direct sur le thème "Services publics, fonction publique : la puissance publique à l’heure de l’ubérisation". Cartes blanches, tables rondes, forums et débats se sont succédés au sein de la très monarcho-républicaine salle de l'Assemblée générale. L'aéropage d'intervenants était à la hauteur de l'événement, offrant un panorama up-to-date de la démarche de l'État plateforme et des transitions numériques engagées dans les Grandes Maisons de notre vieux pays au sein d'un vieux continent, tout ça, tout ça... Roboratif !

Les plateformes : un état de fait mais pas encore un état de droit
Inscrivez-vous à un Mooc, obtenez votre certificat. Qui vous délivre ce diplôme ? Un État ? Non. Une plateforme. De quelle juridiction dépend-elle ? Un droit européen ? Le droit américain ? Pourtant ce certificat, sur votre CV, c'est intéressant... Vous gagnez de l'argent à l'international sur un compte Paypal ? Il est déclaré, j'espère... Vous avez un gros souci en arrivant dans votre location de vacances à l'île de Pâques ; vous avez réglé sur AirBnB avec votre compte Paypal, en dollars, sur un compte américain appartenant à un chilien. A qui allez-vous signaler votre problème ? Qui va vous rembourser ? Connaissez-vous vos droits ? "Droit du travail, droit fiscal, droit de la concurrence, etc. sont impactés par le numérique, notamment en raison du caractère aterritorial d’internet, souligne Jean-Marc Sauvé, vice-président du Conseil d’Etat. La décision publique est et sera perturbée par les nouveaux modes de consultation qui tendent vers une démocratie participative voire permanente. [...] Les plateformes sont un moyen de mieux réaliser ces consultations, si elles sont loyales et sans dérives."

Bernard Stiegler, philosophe, invité de la conférence "Digital Public" : "Les plateformes sont un état de fait, elles existent et nous les utilisons, mais elles ne sont pas un état de droit. Il ne faut pas intérioriser cet état de fait tant qu’il n’est pas un état de droit. [...] La lutte contre l’impuissance publique est lancée." Et quand le secteur public se dote des outils du privé, cela peut réserver des surprises. Un paradoxe constaté en direct au sein d'un centre d'appels d'un service public local : au téléphone, le citoyen s'est inquiété de constater que ses démarches étaient suivies au sein d'un logiciel de relation client ("Vous me fliquez ou quoi ?") ! Comme si cela devait constituer une question plus inquiétante que le stock de comptes clients que ce même citoyen possède au sein d'une myriade de multinationales ! Le citoyen ne semblerait-il finalement pas si bien préparé à admettre l'efficacité des services publics ? ; )

Le principe de mutabilité du service public mis à l'épreuve
La transition numérique engagée dans le secteur public est une révolution culturelle sans précédent. Les plateformes, on l'a compris, imposent le rythme de leurs évolutions incessantes aux "vieux" États qui sont dans l'obligation de s'adapter. Ça tombe bien, c'est l'un des principes fondamentaux de nos institutions. Cette capacité d'adaptation aux évolutions de la société dans l'intérêt général implique notamment de faire évoluer la manière de rendre les services aux citoyens. Cela nécessite de repenser le "parcours du citoyen", de le moderniser, de lui offrir la même expérience utilisateur qu'un "Booking.Yeah" quand il effectue une démarche. En coulisses, ce sont fatalement les organisations qui doivent se recomposer (de la verticalité à l'horizontalité) et avec elles les outils et les solutions informatiques qui les supportent. L’État doit donc à la fois se transformer et en même temps jouer son rôle de régulateur du numérique.

Si on ajoute à cela qu'au regard des études et des sondages, les agents publics sont plutôt désengagés et désinvestis de ces sujets. La marche est haute. Autre phénomène notable en matière de ressources humaines publiques : il y a un manque d’ingénieurs informatiques dans le secteur, qui a souvent préféré externaliser. On dénombre seulement 1% d’ingénieurs informatiques dans les RH publiques (sur 5,5 millions d’agents publics). Tous les leviers pour favoriser la diffusion de la culture numérique sont les bienvenus.
Autre élément fondamental pour assurer une saine transition numérique : les administrations ne doivent plus se positionner en propriétaires "sachant" de leur secteur, elles doivent agir en réseau avec les partenaires publics ou privés. Les citoyens, et plus largement les utilisateurs, doivent être associés à la co-construction des plateformes. C'est le gage de l'adhésion des publics et le début d'un processus d'amélioration continue. Il faut horizontaliser, l'hygiaphone, c'est terminé.

Zoom sur des initiatives visant à accompagner la transition numérique
Chez Orange a été instituée la "symétrie des attentions" : les efforts pour améliorer le parcours client doivent être au même niveau que ceux déployés pour le quotidien des salariés. L'opérateur a également mis en place un passeport numérique en interne. Puis des visas ont été créés (un salarié peut s'inscrire à un visa Big Data, par exemple). La cible privilégiée dans la stratégie interne d'Orange : les managers, ceux qui sont le plus déstabilisés par les nouvelles formes de collaboration. Orange a également créé un 3e lieu (ni le travail, ni la maison) : cet espace permet aux salariés d’utiliser les nouveautés techniques, de les expérimenter, en étant accompagnés par des médiateurs bénévoles.
A Nantes Métropole, à la direction de l'information et à la relation au citoyen, les réunions sont interdites le mardi matin pour permettre aux agents de consacrer du temps au numérique, à de la veille, voire à la maturation d’une idée ou d’un projet. Tous les chefs de projet sont formés au dialogue citoyen et doivent co-construire les solutions avec les administrés. Le fruit de ces échanges et l'avancement des projets est transmis aux élus : la co-construction peut devenir co-substantielle des politiques publiques.
A la Dinsic, des startups d'État (concept éminemment disruptif) sont incubées. Par exemple, “La bonne boîte” (https://labonneboite.pole-emploi.fr/) a été imaginée par un agent de guichet de Pôle Emploi. Henri Verdier le répète : "L’agent de terrain est le meilleur informateur : il connaît les irritants de son propre quotidien et très souvent il a une bonne appréciation des irritants des citoyens." Et c'est en corrigeant ces irritants que l'on peut enclencher une nouvelle manière de rendre le service. "La bonne boîte" est une plateforme pour trouver un emploi, qui existe "à côté" de Pôle Emploi. L'agent a donc ubérisé son employeur public avec la bénédiction du Secrétariat général pour la Modernisation de l'Action publique. Si vous en doutiez encore, la révolution est engagée.

Henri Verdier, génial trublion visionnaire ou fou dangereux ; ) ?
Vu depuis le nouveau monde, le Directeur interministériel du Numérique et des Systèmes d'Information et de Communication de l'État est totalement dans l'air du temps, brillant normalien disruptif et géo-trouve-tout du numérique. Vu de l'ancien monde, c'est un fou dangereux qui ubérise la puissance publique et la met donc en danger. La vérité est forcément entre les deux : dans notre contexte, l'important est certainement que des femmes et des hommes de cette trempe soient en place pour faire bouger les lignes.
Qu'on se le dise, "la fonction informatique n’est plus une fonction support, c’est une fonction stratégique". Il est derrière nous le temps où le service informatique et imprimantes avait uniquement pour tâche d'installer des postes de travail et de les brancher sur un réseau. Cette fonction assume désormais la construction et la maintenance des fondations du numérique.

"La transition numérique en appelle à la culture collective, la formation est importante mais pas seulement : il faut apprendre à partager, à être transparent, collaboratif, expérimentateur. C’est au top management de donner l’impulsion et l’exemple. Ce sont les organisations qui ont le moins évolué, les individus sont plutôt prêts au changement. [...] Il y a nécessité à diversifier les recrutements, à aller chercher du contractuel, ce n’est pas simple. [...] Le secteur public manque de métiers pour faire face à sa transition numérique : des marketeurs, des UX designers, des community managers seraient bienvenus."

 

 

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